PÓS-VENDA - CUSTO OU INVESTIMENTO ?

Me deem exemplo de uma empresa brasileira que exerce o pós-venda de forma correta e inovadora?

Se pensarmos muito, pode ser que lembremos de alguma empresa que atue eficientemente em pós-venda, mas teremos que nos esforçar bastante para encontrar um nome.

Mas porque as empresas não pensam em dar continuidade ao processo de vendas, até em razão da fidelização?

Muitas empresas não valorizam o aprendizado que poderia ser conquistado no relacionamento com os clientes, deixando em muitas situações, faltar uma atenção maior. Outras nem sequer têm um canal de relacionamento, não dão importância, ou não mensuram o poder que o contato trará de vantagem no médio e longo prazos.

O consumidor brasileiro também tem ainda muito o que aprender. Não cobramos nossos direitos, e o pior, não sabemos em muitos casos quais são. Uma das causas deste não saber, além da apatia, do "deixar pra lá", é a complexidade das leis e as mudanças constantes nas mesmas.

Com a abertura dos mercados por intermédio da globalização, as empresas que mais se profissionalizarem , ou exercerem melhor sua estratégia empresarial se sagrarão vencedoras. E uma das causas desta boa performance passará com certeza pelo processo de pós-venda.

O pós-venda deve ser tratado como fator que levará a empresa a ter um diferencial competitivo, pois com os clientes cada vez mais exigentes, será por meio dele que a organização se sobressairá e se manterá produtiva com o passar dos anos.

A tecnologia da informação e comunicação (TI&C) é e será sempre uma grande aliada para a conquista de resultados expressivos, mas não é só ela que trará qualidade no pós-venda. A vontade de evoluir fará com que a empresa se mantenha ativa, mostrando para o que veio. Não é agindo da mesma forma que se conseguirá resultados diferentes, e é claro que não é fácil se manter competitiva por longos anos.

O mais importante é estar atento, observando o que anda acontecendo com a sua empresa, com o mercado e com a concorrência. Se aliar, fazer parcerias também tem sua relevância e deve ser pensado. O que não pode acontecer é ficar inerte, esperando ver para crer. Medidas devem ser antecipadas, antes que seja tarde.

Com a explosão e participação cada vez maior nas das redes sociais, é essencial ter uma porta aberta ao cliente nestes canais, com resposta rápida, recebendo e respondendo aos pedidos em um tempo justo, aprovado pelo solicitante.

Arquive os históricos de atendimento, invista em tecnologia moderna, insista em utilizar-se de novas táticas que demonstrem o quanto a empresa estima o cliente e suas interações, monte um plano de entrevistas de pós-venda ativo, colocando em pauta em primeiro lugar, a satisfação ou não com a compra, a metodologia utilizada na venda e quais serão as novas inclusões necessárias para o aprimoramento do processo.

O QUE NÃO PODE FALTAR EM UM BOM PROJETO?

Sabemos que os projetos são essenciais para a nossa vida, seja na parte pessoal ou na profissional. Sabemos também que muitas empresas perdem investimentos domésticos e de organismos externos que fomentam o desenvolvimento, por não apresentarem projetos consistentes, robustos.

Então o que podemos fazer para que estes aportes não sejam desperdiçados?

Projetos devem ser muito bem elaborados, pensados incansavelmente, discutidos entre os pares, antes de colocá-lo em prática. Todas as etapas devem ter seus planos de contingência, ou seja, alternativas eficientes para se pôr em ação se algo der errado. 

Profissionais capacitados, de diversas áreas funcionais devem fazer parte do planejamento, acompanhamento e monitoramento do projeto. O que não pode acontecer é deixar o tempo passar sem ter algo sólido, estruturado e com uma boa base para apresentar.

Bons projetos devem SER CRITERIOSOS, obedecendo uma linha estratégica de  raciocínio, objetivos e metas dentro da realidade atual, espaço para avaliar os riscos e sua viabilidade, tanto a econômica, como a de mercado. Temos também que dar atenção aos custos e à forma com que vamos angariar, captar recursos financeiros, se será próprio ou de terceiros, analisando sempre o ambiente complexo e mutante com que convivemos diariamente.

Muitos projetos acabam engavetados em razão de falha em um desses quesitos, que acabam passando despercebidos, dando uma ideia de amadorismo no trato empresarial.

Cada projeto tem a sua particularidade, é específico para um fim, mesmo que já tenham sido realizados, é primordial encará-lo como singular, único, como algo novo, desconhecido, a análise do risco e sua mitigação também é parte integrante de todo novo projeto. 

Não existe o RISCO ZERO, mesmo quando falamos em  projetos já executados por diversas vezes, com similaridade, histórico e discutidos exaustivamente. O que temos que perseguir é o menor risco calculado, e estar preparado para entrar em ação para minimizá-lo no menor espaço de tempo possível.

Um boa equipe de trabalho faz a diferença quando falamos em gestão de projetos. Sem uma equipe disciplinada, conhecedora dos seus  limites, de suas deficiências e claro de seus pontos fortes, não chegaremos a lugar algum.

A motivação para conseguir cumprir com as metas em tempo hábil e com os recursos estritamente necessários, deve estar internalizado em cada participante, encarando tudo como um desafio e não como um obstáculo intransponível. 

O foco, o direcionamento correto para os processos e a análise de suas dependências devem estar sempre presentes na hora de efetuar as escolhas, no momento das tomadas de decisão.

Prepare a equipe para que ela possa desenvolver um projeto criativo, inovador, otimizando recursos de forma eficiente, entregando dentro do tempo e na totalidade, em suma, com o interesse de cumprir com todas as exigências do cliente.

O SER EMPÁTICO

Se todos nós agíssemos de forma empática, ou seja, raciocinando de acordo com o ditado que diz " não faça com os outros aquilo que não quer que faça com você", o mundo seria muito melhor e as relações muito mais verdadeiras e duradouras.

Mas infelizmente não é bem assim que acontece na prática e na maioria das vezes, pois muitos profissionais não se põem no lugar do outro, pensando o que fariam ou como reagiriam se estivessem do outro lado.

A definição exata de EMPATIA  é se colocar no lugar do outro, e como podemos agir para nos colocarmos em situações onde pensávamos nunca estar?

É interessante nos aproximarmos dos clientes, estreitarmos a relação, entendendo suas preocupações, suas dúvidas e respondendo claramente à suas objeções, se houver.

O primeiro passo para que haja uma aproximação, antes de montar qualquer estratégia, é tentar enxergar com os olhos do cliente e assim antecipar  problemas que podem acontecer no futuro.

O ser empático é aquele que mostra estar sempre aberto ao diálogo, que considera, respeita o ponto de vista do cliente e faz valer o aprendizado conquistado nestas relações.

A empatia deve fazer parte da estratégia corporativa, da rotina diária das lideranças e dos colaboradores em geral, que devem se portar de maneira a entender as solicitações e necessidades de cada um, fazendo de tudo para suprir as suas demandas.

O ambiente empresarial de hoje pede que as pessoas sejam solidárias, que se preocupem com as causa sociais, ambientais e também com os problema dos outros, até porquê estas dificuldades podem atrapalhar a ambiência do local, impactando a todos. As pessoas devem pensar e trabalhar com a filosofia do servir, ou ainda melhor, agir pensando em satisfazer, tanto os clientes externos, como os clientes internos.

Se você antes de tomar uma decisão, der tempo para refletir de como o cliente iria se colocar diante dela, a probabilidade desta decisão estar correta será muito maior.

No mundo de hoje, onde grande parte das pessoas são individualistas pensam mais em si, guiadas muitas vezes por medo, rebeldia, insegurança e orgulho, é nosso dever ampliar medidas que nos levem à ver fora da caixa, a pensar como que outras cabeças iriam se portar diante de restrições, de riscos, de causas desconhecidas e quais medidas tomariam para contorná-las ou minimizá-las ao menor nível aceitável.

Decrete o fim das ações tomadas unilateralmente, aposente a ideia de não ser um SER EMPÁTICO, entenda por fim que é dando voz ativa, que se recebe retorno e é se colocando no lugar do outro que as empresas fomentarão uma enciclopédia de novas e boas maneiras de fazer, levando felicidade, realização e plenitude a todos aqueles que perseguem o mesmo objetivo.

SUPPLY CHAIN MANAGEMENT - A RELAÇÃO CLIENTE E FORNECEDOR

Este assunto é de extrema importância para que as empresas participantes de uma mesma cadeia obtenham sucesso contínuo, ou seja, consigam excelentes resultados e equilíbrio entre os membros. E o equilíbrio é essencial para que todos os elementos usufruam das conquistas e aproveitem o aprendizado gerado por estas relações, entre clientes e fornecedores.

Os negócios de hoje são baseados nas cadeias, as empresas não competem mas somente entre si, e sim a concorrência é entre cadeias de suprimentos, ou ainda, quem desenvolve melhor seus parceiros de negócio, obtendo a maior sincronicidade, está mais apto a conseguir se manter no mercado atual.

Todos podem agregar valor com esta filosofia de pensar no todo, e não só de forma individual, pois os ganhos vão ser distribuídos a todos os elos que participam desta cadeia. É importante observar que um membro pode ser cliente e fornecedor ao mesmo tempo, e isso é que faz a diferença, pois o objetivo maior é que haja satisfação, encantamento e por consequência fidelização do cliente final, que é aquele que remunera e faz com que as empresas deem continuidade aos seus planos de desenvolvimento.

A gestão de uma cadeia produtiva, de suprimentos ou conhecida ainda por cadeia de demanda, não é tão simples, pois as necessidades são amplas e variadas e deve haver uma identificação de quais são os maiores problemas ou gaps  que devem ser minimizadas a tempo.

A gestão deve estabelecer quais o níveis de variação ou oscilação nas entregas devem ser aceitos entre os participantes da cadeia, buscando sempre a efetivação de técnicas e tecnologias que não menosprezem o tão conhecido EFEITO CHICOTE ou EFEITO FORRESTER. 

Quanto antes conhecermos o que está acontecendo na ponta, na extremidade a jusante, mais tempo teremos para tomar decisões melhor embasadas, a montante. As ferramentas de T.I são imprescindíveis para que possamos enxergar o que está acontecendo no ponto de venda, as mudanças na demanda e  por antecipação dar início aos planos de compra, produção, transporte e distribuição.

Se cada um raciocinar em prol da melhoria de performance com visão sistêmica e estratégica, todos irão lucrar com isto, pois é de "grão em grão" que o negócio vai se estruturando e crescendo.

Contribua, aprimore, lidere, trabalhe com espírito de equipe, faça da melhor forma sempre, multiplique, atue como facilitador, pense no coletivo e toda a cadeia se manterá coesa, ágil e estará atualizada, com poucas diferenças e divergências entre os elementos.

BRAINSTORMING - FERRAMENTA AUXILIAR DE CRIAÇÃO

As empresas dependem e muito da criatividade de seus colaboradores, e estes devem sentir-se como parte do processo criativo. Se não for assim, acabam ficando desmotivados, não vislumbrando um horizonte de crescimento profissional. Outros trocam a empresa por se acharem inúteis, perdem a vontade de participar da evolução e desenvolvimento organizacional.

A incompatibilidade do perfil do profissional com as características exigidas por muitas corporações também é um fator que desestimula a arte da criação. O envolvimento das pessoas nos processos de criação é essencial para que o negócio progrida. As experiências geradas neste ambiente empresarial, tanto as positivas, como as negativas vão fazer com que a empresa se conheça e perceba que pode e deve sempre melhorar.

Inúmeras empresas se superam e se diferenciam de outras por sua área de criação, inovando em: conceitos, técnicas, processos, produtos, serviços e em grande parte, estas inovações são simples e não mirabolantes e foras da realidade. A simplicidade pode ser também um grande negócio.

O BRAINSTORMING é uma das ferramentas auxiliares de criação mais utilizadas por gestores, pois dá liberdade a todos os atores que desejem contribuir, sem critérios muito engessados, abrindo espaço para que os interessados participem ativamente, sem pré julgamentos, para que o processo de criação flua levemente.

Conhecido também por TEMPESTADE DE IDEIAS, tem o objetivo maior de gerar novas ideias, discuti-las, ou ainda melhor, fazer com que os colaboradores criem a cultura de dar sugestões, trazer soluções, ao invés de ficarem só como meros espectadores, assistindo de fora, muitas vezes atuando como críticos vorazes, só levando problemas.

Os projetos devem constantemente ser avaliados e ajustes em seu escopo devem ser feitos se necessário. É importante saber que aprendemos e temos lições de pessoas que nunca esperamos. 

Devemos prezar e aproveitar estas experiências valiosas para o nosso crescimento, cooperando para que nossos pares também cresçam, em um ambiente propício a desafios e à novas ideias.

Busque novas alternativas, coordene e incentive as pessoas ao seu redor a ir em direção ao melhor rendimento, ouça todas as sugestões, selecione as melhores alternativas, compartilhe, treine  e coloque em prática, evolua dia-a-dia e terá uma equipe de criação de excelência.